Реализирани проекти/Бизнес автоматизации
KAMAX: Интегрирана B2B система за управление на рекламации
Цялостно управление на сигнали, рекламации и последващи действия.
Mission Point проектира и внедри за KAMAX свързан бизнес процес, който обединява дистрибуторите, вътрешните екипи, AI агент, ERP и CRM системите: от получаването на сигнала до управлението, проследяването и отчетността на случая.
- Проектирахмебизнес процеса
- Разработихметехнологичното решение
- Интегрирахмесъществуващите системи
Два внедрени етапа
- Етап 1AI агент и дигитално приемане на сигналиВнедрен
- Етап 2Цялостно управление на сигнали и рекламацииВнедрен
Свързани със съществуващите системи
- Клиентски портал
- ERP
- CRM
- Управленско табло
Производство по индивидуални размери и широка мрежа от търговски партньори
„КАМАКС“ ООД е българо-чешка компания, основана през 1994 г. Произвежда щори, сенници и други слънцезащитни продукти по индивидуални размери и работи с търговски партньори и дистрибутори.
- kamax.bg
- Клиент„КАМАКС“ ООД (KAMAX)
- СекторПроизводство на щори и слънцезащитни продукти
- ПотребителиТърговски партньори, дистрибутори и вътрешни екипи на KAMAX
- РешениеИнтегрирана B2B система за цялостно управление на сигнали, рекламации и последващи действия
- ОбхватДва внедрени етапа: AI агент за приемане на сигнали и система за управление на рекламации
- Роля на Mission PointАнализ и проектиране на процеса, разработка, интеграции и автоматизация
Когато един сигнал преминава през множество хора, системи и процеси
За производствена компания с широка мрежа от търговски партньори управлението на рекламациите не приключва с получаването на заявка.
Всеки случай може да изисква допълнителна информация, изясняване на причините за дефекта, координация между различни екипи, последващи действия и проследяване на производствени или ремонтни статуси. При KAMAX този процес беше свързан с няколко основни предизвикателства.
Множество канали и непълни сигнали
Заявките постъпваха през различни комуникационни канали, често без всички необходими данни и атрибути. Това водеше до допълнителни уточнения, повторна комуникация и ръчно събиране на информация.
Сложен процес за разглеждане на всяка рекламация
След получаването на сигнала започва многоетапна работа по изясняване на случая: какъв е проблемът, откъде произлиза дефектът и какви последващи действия са необходими. Този процес изисква координация между различни участници и проследяване на предприетите действия.
Информация, разпределена между системи и екипи
Данните за рекламациите, последващите действия и производствените или ремонтните статуси са свързани с различни бизнес системи. Без единен процес проследяването изисква допълнително прехвърляне на информация и координация.
Необходимост от централизирана проследимост и отчетност
Заинтересованите участници трябва да виждат актуалния статус, историята и развитието на всяка рекламация в контекста на конкретния случай, без постоянно да изискват ръчни справки от други служители.
Задачата пред Mission Point
Да проектира и внедри свързано технологично решение за целия процес, от подаването на сигнала до управлението, проследяването и отчетността на рекламацията, без подмяна на съществуващата ERP, CRM и клиентска инфраструктура на KAMAX.
Една интегрирана система, два свързани бизнес процеса
Mission Point анализира и проектира новия процес за работа със сигнали и рекламации, след което разработи и внедри технологичното решение в два взаимно свързани етапа. Вместо да изграждаме изолирана платформа, използвахме съществуващите системи на KAMAX и ги свързахме в общ работен процес.
AI агент и дигитално приемане на сигнали
Проблемът
Множество канали, непълни заявки, липсващи атрибути и допълнителна ръчна комуникация.
Решението
Единен процес за приемане на сигнали чрез два канала: съществуващия клиентски портал на KAMAX и специализиран AI агент за дистрибуторите, които не използват портала.
Агентът съчетава комуникация на естествен език с предварително определени стъпки за събиране на необходимата информация. Така подаването на сигнал става по-структурирано, а информацията постъпва в общия процес за последваща обработка.
Бизнес стойност
- По-пълна и структурирана входяща информация
- По-малко допълнителни уточнения
- Намалена ръчна административна работа
- Единен процес независимо от канала за подаване
Цялостна система за управление на сигнали и рекламации
Проблемът
След получаването на сигнала започва сложен процес с множество стъпки, участници и последващи действия. Необходима е проследимост на случая, координация между екипите и информация от различни системи.
Решението
Mission Point разработи и внедри система за централизирано управление на случаите с многоетапен работен процес, проследяване на дефектите, интеграции с ERP и CRM и управленско табло. Всеки сигнал се управлява като отделен случай с необходимата информация, история, етапи и текущ статус.
Системата подпомага проследяването на обстоятелствата около дефекта и последващите действия. Когато случаят премине към производство за ремонт, информацията за съответните статуси се получава от ERP. Централизираното табло осигурява видимост и отчетност за заинтересованите участници.
Бизнес стойност
- Централизирано управление на случаите
- Проследимост на развитието на всяка рекламация
- По-добра координация между екипите
- Достъп до актуални статуси
- Свързана информация между ERP, CRM и процеса за управление на сигнали
- По-малко ръчни справки и прехвърляне на информация
Защо избрахме този подход
Не беше необходимо KAMAX да подменя съществуващите си бизнес системи. Нашият подход беше да запазим работещата инфраструктура, да разработим липсващите функционалности и да организираме движението на информацията в един свързан процес.
Така технологията следва начина, по който работи бизнесът, вместо да налага изцяло нов начин на работа.
Един процес от сигнала до отчетността
AI агентът събира информацията по сигнала. Решенията по рекламациите се вземат от екипа на KAMAX.
Два входа за сигнали
- Клиентски портал
- AI агент за дистрибутори
- Структуриран сигнал
- Централизирано управление на случая
- ERP и CRM интеграции, работа на отговорните екипи
Проследяване на статуси и отчетност
- Табло
- Статуси от ERP
- Отчетност по случаите
Свързан процес за управление на рекламациите: от първия сигнал до последващите действия
Внедреното решение обединява два ключови процеса: дигиталното приемане на сигнали и цялостното управление на случаите.
- По-малко ръчна работаСтруктурираното подаване на сигнали и интеграциите намаляват необходимостта от многократно събиране и прехвърляне на информация.
- Проследимост на всяка рекламацияВсеки случай се управлява с информация за отделните етапи, предприетите действия и текущото му състояние.
- Актуални статуси без допълнителна комуникацияЗаинтересованите участници могат да проверяват развитието на случаите и информацията от свързаните системи.
- Централизирана отчетностУправленското табло обединява информацията за сигналите, статусите и последващите действия.
- Един свързан процес вместо множество отделни действияСистемата свързва търговските партньори, вътрешните екипи и съществуващите ERP и CRM решения, като осигурява последователна работа по рекламациите.
- Бизнес стойносттаПо-малко административна работа, по-добра проследимост и повече видимост върху един сложен, многоетапен процес.
Колко системи и хора участват в обработката на една заявка във вашия бизнес?
Когато информацията преминава между клиенти, дистрибутори, различни отдели, ERP, CRM и други системи, дори стандартните процеси изискват значителна ръчна координация. Mission Point анализира тези взаимодействия и проектира интегрирани решения, които свързват системите, автоматизират рутинните действия и осигуряват по-добра проследимост.
Нека открием кои процеси във вашата компания могат да работят по-ефективно.